如今，硬件设备在各大银行中都已经具备，珠海农行各网点也在不断的完善，硬件设备已经不再是珠海农行发展的主要瓶颈或与竞争对手的主要差距了。要想在与其它银行的竞争中取得主动，赢得更多的优质客户资源，取得更好的经济效益，只有提供更多、更好的个性化和差异化服务。

大堂人员是一面体现银行服务质量好坏的镜子，从这里可以看到银行的服务形象、服务质量、服务态度等，大堂人员被赋予了更多服务的理念和责任。

所以说一名优秀的大堂人员应该具备以下业务技能，或者说应该在以下几方面不断提升自我业务素质^redlw.com：

1 强化引导客户分流的技巧

    客户分流是缓解客户排队压力，重要手段之一，加强引导客户分流主要通过两点：

1.1. 使用适当的语言和礼仪，减少客户的抱怨。

珠海是个外来打工人员比较多的一个城市，所以珠海农行的服务群体和其它银行服务群体相比具有一定的特殊性。所以在对客户进行分流引导的时候难免会引起客户异议，且异议具有多发性和多样性。因此在处理这些异议的时候就需要大堂人员语言使用得体，行为举止得当。通过沟通尽量解除客户的不满，得到客户的理解，减少客户的投诉和抱怨。

1.2. 提升自我表达能力与专业水平

要想很好的对客户进行分流引导，首先最主要的一点是对客户进行分流后还能指导客户进行业务处理。同时要想更高效的对客户进行服务，大堂人员就必须要具备良好的口才和专业水平，能以最简洁和清晰的语言向客户进行解答，这样分流引导工作才能更有效。

2 探寻客户需求的方法

为了提高珠海农行的形象，以及在与其它银行的激烈竞争中取得一席之地，珠海农行的大堂人员必须掌握好对客户进行需求咨询时的技巧与艺术。咨询服务技巧与艺术的基本功是“心功”、“眼功”、“说功”、“做功”。

2.1.“心功”就是动脑筋、想点子

 大堂人员只要多主动去想怎样提高自己的咨询艺术，怎样才能更好的服务好顾客，就一定能想出好办法来咨询客户的需求。

 2.2.“眼功”就是察言观色、准确获取客户信息

 善于从客户的一个手势、一个皱眉头、一句怨言中了解客户的情绪，从而有针对性的搞好服务。

2.3.“说功”就是通过语言的交流，准确、巧妙的宣传和解答客户问题^redlw.com。

“说功”主要体现在语言上，首先这种语言必须是文明和谐的，另外除了说“您好”、“再见”之类的敬语外，更重要的是在准确表达语言的前提下，把话说的顺耳、中听、易于让人理解和接受。

 2.4.“做功”就是要注意服务的质量和效率

在实际对客户的具体咨询工作中，如能采用以下“十一个一点”的服务态度，则能够很好的探寻出客户的需求。“十一个一点”的服务态度分别为：对待青年客户要微笑一点、对老年客户要主动一点、对外地客户要和蔼一点、对待不知情的客户要耐心一点、对待性格急噪的客户要忍耐一点、对待自高自大的客户要顺从一点、对待有困难的客户要多帮助一点、对待有意见的客户要诚恳一点、对待优质客户要优惠一点、对待残疾客户要周到细心点、对待孕妇客户要关爱点。

要使大堂工作人员能做到以上几点，必须在以下两方面开展工作：

第一.必须对相关人员进行必要的培训。可以开展的培训课程有：《大堂经理服务技巧培训》、《零售产品介绍》、《运营基本知识》、《职业操守培训》、《金融业服务礼仪规范化》等。

第二.严格执行奖惩考核体制，并不断完善。从而加强大堂人员的工作主动性和积极性。

3 充分利用三方人员优势

珠海农行由于业务需要，代理各家保险公司、证券公司的产品，网点有第三方的驻点人员。因此，大堂管理人员可以组织第三方人员进行的相关业务培训，在大堂人员短缺的情况下，协助大堂经理进行客户识别、分流和引导。

此外，大堂管理人员应该根据当前的营销重点，利用第三方自身的业务优势，将第三方人员分布在不同区域。例如保险公司人员可以安排在客户等待区，在客户等待的时间，探寻客户需求，为客户营销适合自己的产品。证券公司人员可以安排在网银演示区，在演示珠海农行产品的同时营销其产品。（本文由论文平台网提供，如有更多需要，可登陆http://www.redlw.com 咨询客服。）